外国人旅行者・観光客への災害時の情報提供-内容と方法

特集：CIDIR10周年記念シンポジウムー大規模災害に備える防災情報研究の新たな地平ー

高松正人
2019年3月1日

　今年、地震、大型台風、水害などさまざまな自然災害が日本の各地に大きな被害をもたらした。それらの災害は、その地域を訪れていた国内外からの旅行者・観光客、その地域の観光関連事業者にも大きな影響を及ぼした。
　これらの災害時に、観光客が最も困難を感じていたことは、情報不足であった。マスコミ報道や災害後に行われたアンケート調査などからは、「何が起こっているのか状況が把握できない」、「家族や知人と連絡が取れない」、「電車が止まって、ホテルに戻る方法がわからない」、「食事や飲料がどこで手に入るのかわからない」、「いつになったら帰国できるのか見当がつかない」など、必要な情報が入手できず、家族や知人と連絡も取れず、不安でいっぱいの外国人観光客の様子が伝わってきた。
　観光客への情報提供という点で課題が多かったのは、台風による高潮で浸水し、タンカーの接触により連絡橋の通行ができなくなり「孤立」した関西国際空港であった。報道によると、観光客と空港職員合わせて8千人が停電した空港施設内に取り残され、全員が空港島から脱出するのに2日以上の時間を要したようだ。
　そもそも台風により航空機の運航が止まることが明らかな関西空港になぜ8千人もの人がいたのか?その原因を探ると、観光客に不適切な情報が提供される一方で、必要な情報が伝わっていなかったことが見えてきた。
　台風接近にもかかわらず関西空港に行った人の中には、「利用便は台風通過後に運航するので、空港に行って待機するように」との航空会社や旅行会社からの指示に従った者も多かった。また、夕方には空港が運用を再開するという情報が流れたため、暴風雨のなか空港にたどり着いた観光客もあった。正確性を欠く情報や根拠の乏しい噂などによって、台風によるリスクの大きい関西空港に、多くの航空利用客が集まったことが窺える。災害の発生が予想されるときに、観光客に事前に情報を提供して旅行の中止や延期を促し、リスクに晒される観光客を減らすという「減災」が関西空港では十分機能しなかった。
　行き場を失って空港内に取り残された観光客たちは、周りの状況や空港島からの脱出方法に関する情報が得られず途方にくれていた。空港運営会社からの情報提供が限られていたうえに、外国航空会社は、空港内の委託会社の職員と会社の間で十分な連絡が取れず、空港内に滞留している旅客に的確な情報提供や案内ができなかった。空港内では、状況説明や空港から脱出する交通機関等の案内が主に日本語でなされたため、外国人には理解できなかった。停電により、スマホで自ら情報を得ようとした観光客もバッテリー切れでスマホが使えなくなった。さらに、通信障害のため、家族や知人に連絡を取って情報を得ることも難しかった。空港内に取り残された観光客は、正確な情報の収集という点で、二重三重の困難に直面していた。　
　それに加えて、空港内での関係者の情報の相互共有の障壁になったのは、空港運営の多層構造(下図)であった。

　関西空港は、土地を国の出資する土地保有会社が保有し、関西エアポート(株)が国から空港の運営を委託されている。航空会社は空港運営会社から設備やスペースを借り受け、多くの外国航空会社は地上業務を会社に委託しているため、空港に常駐する社員はきわめて限られている。さらに、CIQ(税関・入出国管理・検疫)と航空管制はそれぞれ国の各機関が行っている。このような多層構造のため、空港全体を俯瞰して災害時の危機対応をしたり、情報を統用したりすることは容易でない。イレギュラーな事態が生じると、航空機の運航や空港の運用に関する正確な情報が航空会社経由で旅客に伝わるのに相当の時間がかってしまう。
　では、どのようにすれば、災害や危機の発生時に観光客に必要な情報を迅速かつ正確に提供できるようになるのだろうか?空港に限らず、観光地や観光施設では、災害時に観光客が「知りたい情報」を正確に、いち早く提供するためのしくみを予め(Proactively)準備しておくことが必要である。知りたい情報は、災害の種類や観光地・観光施設の所在地等によって異なるが、基本は以下の点を押さえて、災害対応計画の中に情報提供を具体的に記載するとともに、その計画に従った訓練を行って現場対応にあたる職員の身につけておくことである

・誰に、どのような情報を提供するのか？（Whom, What）
・誰がその情報を入手・収集し、取りまとめて提供するのか？（Who）
・その情報をどこ（情報源）から入手するのか？（Where）
・災害や機器の影響による停電や通信の輻輳、通信宣言がかかった状況で、どのように情報を入手するのか？（How）
・どのような方法（メディア）でそれぞれのステークスホルダーに情報を提供するのか？（How）